COVID-19 pandemian myötä työskentely Service Deskissä muuttui ja ennen kaikkea modernisoitui, todennäköisesti pysyvästi. Aiemmin Service Desk -tiimimme teki töitä pääsääntöisesti konttorilta käsin, mutta olosuhteiden pakosta siirryimme muiden lailla täysipäiväisesti etätöihin. Tämä vaati toimintatapojen muutosta niin esimiestyössä kuin Service Desk -työntekijän näkökulmasta. Lisäksi IT-tukipalveluissa käytettävien järjestelmien sekä työkalujen tuli olla ajan tasalla ja valmiina vastaamaan modernin etätyöskentelyn asettamiin tarpeisiin.

Missä mennään?

Nyt on jo reilu vuosi täysipainotteista etätyötä takana. Maantieteelliset rajoitukset työn suorittamiselle ovat karisseet, ja asiantuntijamme pystyvät suorittamaan työtehtäviään lähes mistä päin Suomea tahansa. Tämä on avannut monia mahdollisuuksia esimerkiksi tulevaisuuden rekrytointeja ajatellen. Onko rekrytoinnin enää tarpeen kohdistua ainoastaan pääkaupunkiseudulle vai voimmeko laajentaa reviiriä niin, että se kattaa koko Suomen?

Aiemmin konttorilla kasvokkain käydyt asiat hoidetaan nyt lähtökohtaisesti Microsoft Teamsin välityksellä. Selkeään ja informatiiviseen viestintään panostetaan erityisellä pieteetillä ja itse koen, että myös vuorovaikutus itsessään on määrällisesti lisääntynyt. Avoin keskustelu ja tiivis yhteistyö on puolestaan muovannut sisäisiä prosesseja entistä selkeämmiksi ja läpinäkyvimmiksi. Tällä kaikella on ollut myös paljon muita myönteisiä vaikutuksia liittyen esimerkiksi tiedon jakamiseen ja saatavuuteen henkilöstön keskuudessa. Sisäisesti käytössä olevat modernit tiketöinti-, dokumentointi- ja puhelinjärjestelmät ovat tärkeä osa päivittäistä tekemistä, ja niillä on suuri vaikutus työn mielekkyyteen.

Service Deskissä vannon emergenssin ja itseorganisoitumisen nimeen. Tämä näyttäytyy tekemisessämme siten, että uudet toimintatavat syntyvät vuorovaikutuksesta ja päivittäisen toiminnan seurauksena. Havaintojeni pohjalta voitaneen todeta, että työntekijät löytävät itseohjautuvasti heille parhaiten sopivat ja tehokkaimmat toimintamallit niissä raameissa, jotka toiminnalle on asetettu. Omassa työssäni on erityisen tärkeää tiedostaa tämä ilmiö ja käyttää hyödyksi sen mukanaan tuomaa lisäarvoa sisäisten prosessien kehittämisessä sekä toiminnan johtamisessa.

Joskus isot muutokset tarvitsevat ison liikkeellepanevan voiman. Tällä kertaa se oli maailmanlaajuinen pandemia. Hopeareunuksena tällä kaikella oli kuitenkin se, että moni sisäinen prosessi sekä asiakkaamme IT-ympäristö modernisoitui kertaheitolla.

 

Olli Saarelainen
Team Lead, Support and Services
saarelainen@softavenue.fi
+358 40 500 1185